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事例

拠点から届く問い合わせを振り分け、一次対応の時間を削減

介護事業所介護事業所の会社様職員 51〜100 名

変わったこと

本部問い合わせの一次分類時間が 1 件あたり 18 分から 7 分になった

困っていたこと

  • 備品・人事・シフトの問い合わせが電話に集中し、本部で振り分け直している。

行ったこと

  1. 匿名化してよい問い合わせだけを分類

    匿名化してよい問い合わせだけを分類

  2. 個人の健康・介護情報を扱う連絡は別ルートに固定した

    個人の健康・介護情報を扱う連絡は別ルートに固定した

  3. AI と人の受け持ちを決める

    AIは部門の振分と不足情報の確認に使い、担当部署が回答と処理を行う

変わったこと

  • 本部問い合わせの一次分類時間が 1 件あたり 18 分から 7 分になった

事例の詳細

介護事業所の会社様（職員 51〜100 名）の事例です。3拠点の介護事業所を運営。本部の事務職4名が各施設の連絡を受ける。

導入前に困っていたこと

備品発注、シフト相談、設備故障の連絡が同じ電話に入り、担当部署への取次ぎが頻発していた。

備品・人事・シフトの問い合わせが電話に集中し、本部で振り分け直している。

取り組んだ順番

  • 匿名化してよい問い合わせだけを分類。
  • 個人の健康・介護情報を扱う連絡は別ルートに固定した。

問い合わせの種別を抽出し、担当部署と回答候補を提示。個人の健康・介護情報を接続対象外とする。

AI と人の役割

AIは部門の振分と不足情報の確認に使い、担当部署が回答と処理を行う。

運用で、つまずいたこと

利用者名や病歴が含まれる連絡は、要約すらAIへ渡さない運用にした。

変わったこと

  • 本部問い合わせの一次分類時間が 1 件あたり 18 分から 7 分になった

担当の方の声

「電話を受けた人が全部覚えなくても、担当へ必要事項を渡せる」（本部管理者）

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