エスカレーションは、受けた質問や問題を、その場で判断できないときに、より判断できる人や部署へ引き継ぐことです。問い合わせの窓口や現場でよく使われる言葉で、AI に答えさせる仕組みでも欠かせません。
AI に答えさせる仕組みには、答えに自信が無いときや、品質や安全の判断が要る質問のときに、人へ戻す道を付けておきます。当社が製造業の会社様向けに作った研修の資料では、現場のタブレットで AI に質問して答えに自信が無ければ、「ベテランを呼ぶ」ボタンが出る形を書きました（AI に任せず人が決めることの記事）。
引き継ぎを決めるときは、どんなときに、誰に、どの手段で引き継ぐかの 3 つを書いておきます。引き継ぎの道が無い AI のチャットでは、利用者が間違った答えのまま作業を進めてしまうおそれがあります。引き継いだ質問の記録は、FAQ や手順書を直す材料にもなります。