FAQ は Frequently Asked Questions の略で、よく聞かれる質問と答えの組を並べたものです。お客様向けにサイトに載せるものと、社員向けに社内で共有するものがあります。同じ質問に何度も答える手間を減らし、答える人によって答えが変わらないようにするために作ります。
続く FAQ は、思いつく質問から書くより、実際に来た質問から積み上げて作ります。問い合わせや新人の質問を 1 か所に集め、多い質問から答えを書きます。1 件ごとに、質問した人の言葉のままの質問、答え、関係する手順書、担当の部署、最終更新日をそろえておくと、古くなった答えを直しやすくなります。
集めた質問の分類と答えの下書きは、AI に任せられます。載せる前に担当の人が直します。当社の手順は新人の質問から社内の FAQ を作る記事に書きました。FAQ は、AI が答える社内チャットボットの元にもなります。