何が含まれるか（不具合の直し、問い合わせへの答え、更新の作業）と、何が含まれないか（新しい機能の追加、使い方の変更）を書き分けます。答えるまでの時間や、受け付ける時間帯を決めることもあります。含まれないものがはっきりしないと、月々の料金で何でも頼める、という行き違いが起きます。
システムを納めたあとに来る要望の多くは、不具合ではなく「こうしてほしい」という改善です。不具合と改善を分けて扱う決まりがあると、保守の中で直すものと、別に見積もるものを、お客様と同じ物差しで仕分けられます。
当社がシステムの開発で考えている保守は、不具合は追加の費用なしで直し、システムの中に置いたご意見・ご要望の欄から集めた声を、月に 1 回の打ち合わせで仕分ける形です。小さな機能の追加は決まった数まで月々の料金の中で受け、それを超える分は 1 件ずつ見積もります。