電話の受付、問い合わせへの折り返し、営業の電話などで使われます。話す順番が決まっていれば、話す人によって聞き漏らしが出たり、言ってはいけないことを言ったりすることが減ります。新しく担当になった人でも、同じ水準で対応できます。
書くときは、読み上げる文章を長く書くより、聞くことの順番と、その場で答えてよいこと・答えないことを短く並べる方が使いやすくなります。台本どおりに話すことより、聞くべきことが抜けないことが目的です。使ってみて聞き漏らしが出たら、その項目を足して直します。
電話の横に置く 1 枚に、最初に聞く 5 つと、その場で答えないことを書く例は、コラムにあります。営業の電話や連絡を少人数で受け持つ形は、用語集のインサイドセールスにまとめています。