問い合わせの電話で最初に聞く 5 つと、その場で答えないこと

問い合わせの電話では、最初に 5 つのことを聞きます。どなたか、何に困っているか、いつまでに、今どうしているか、何で知ったか、です。この 5 つがそろえば、誰が折り返しても、話の続きから始められます。

小さな会社では、問い合わせの電話を、営業の担当でない人が受けることも多くあります。当社では、会社の電話をクラウドの電話のサービスで受け、営業時間（平日 9 時から 18 時）の着信は私の携帯電話に転送しています。打ち合わせや移動の途中で出られないことが多く、2026 年 4 月からは、すべての着信をメールで知らせる形にしました。仕組みは着信の通知の記事に書いています。

電話は、その場で話が終わらず、折り返しになることがあります。だから 5 つの最初は、折り返すための情報にしています。

最初に聞く 5 つは、この順番です

1 つ目は、話の途中で電話が切れても折り返せるように、最初に伺います。つながりやすい時間まで聞いておくと、折り返したのにつながらない、ということが減ります。

2 つ目は、相手の言葉のまま書き留めます。「パソコンが遅い」と言われたのを「ネットワークの不調」と書き換えると、相手の困りごとからずれていきます。言い換えや原因の見当は、あとで担当が考えます。

3 つ目の「いつまでに」と、その理由は、急ぎかどうかを分けるために聞きます。「来月の展示会までに」のように、期限にはきっかけがあることが多いです。

4 つ目の「今どうしているか」は、提案の前提になります。紙なのか、表計算なのか、別の会社のソフトなのか。誰がしているかも聞きます。

5 つ目の「何で知ったか」は、紹介なら、紹介してくださった方へのお礼の連絡につながります。検索なら、どのページを見たかを聞くきっかけになります。

金額と納期は、範囲が分からないうちは答えません

電話では、「だいたいいくらですか」「いつできますか」と聞かれることがよくあります。決まった料金のものなら、その料金を答えます。中身によって変わるものは、その場で数字を言いません。

範囲の分からないうちに口にした数字は、あとから変えにくいからです。相手の方は、その数字を覚えて社内に伝えます。正式な見積もりで数字が変わると、値上げのように受け取られます。

答えない代わりに、折り返す日を約束します。「伺った内容で、明日の夕方までに目安をお知らせします」のように、いつ、何を返すかを言います。約束した日には、目安が出せなくても、出せない理由と次の日を連絡します。

書くより話したい方には、話していただく時間をこちらから取ります

問い合わせに限らず、メールより電話で話したい、という方もいらっしゃいます。2026 年 6 月、顧客の台帳を作る相談をしていたリフォームの会社様の社長は、昔のお客様の記録の Excel を送ったあとで、中身を電話で説明したいとおっしゃいました。

そこで、都合のよい時間を教えていただければ、私から折り返してお話を伺う、と決めました。同じことを、メールにも書く段取りにしています。

この日の電話は、決まったことと次にすることを、担当と期限つきで記録に残しました。Excel を送っていただくこと、届いたら私が折り返して説明を伺うこと、次の打ち合わせの日時と場所です。電話は、切った時点で何が決まったかがあいまいになりやすいので、記録の最後に「次にすること」の欄を作っています。

切ったら、聞いた言葉のまま記録に残し、その日のうちにメールで確かめます

電話を切ったら、すぐに記録に残します。お客様ごとの記録（CRM があればそこに）に、次の項目を書きます。

その日のうちに、確かめのメールを送ります。伺ったことを 3〜4 行にまとめ、折り返しの約束と、次にすることを書きます。電話の聞き間違いがあれば、このメールを読んだ相手の方が教えてくださいます。

紙のメモだけでは、担当が替わったときや、休んだときに残りません。個人の携帯電話の電話帳も同じです。電話や Web のフォームで届いた問い合わせを 1 件 1 行で並べる一覧の作り方は、問い合わせの一覧の記事にあります。

伺った連絡先を何に使うかも、決まりを確かめておきます

電話で伺ったお名前や電話番号は、個人情報です。個人情報保護法の第 21 条は、個人情報を取得したら、前もって利用目的を公表している場合を除き、利用目的を本人に知らせるか、公表することを求めています。取得の状況から利用目的が明らかな場合は、例外です。

個人情報保護委員会のよくある質問（Q4-17）は、申込みの中身の確認や結果の連絡に使う場合を、利用目的が明らかな例に挙げています。一方で、新しいサービスの案内に使うことは、明らかとは言えない場合がある、と注意しています。問い合わせに答えるためだけに使うなら、この例外にあたると考えられます。あとで案内を送るなら、その使い道をプライバシーポリシーなどで公表しておきます。

同じよくある質問（Q1-38）は、仕事で使う携帯電話の電話帳に名前と番号を登録していれば、会社の個人情報の台帳（個人情報データベース等）にあたると答えています。携帯の電話帳も会社の台帳と同じように扱うのなら、最初から会社の記録に残す方が、管理しやすくなります。

誰が受けても同じに聞けるよう、台本を 1 枚にして電話の横に置きます

受ける人によって聞くことが違うと、折り返す担当が、同じことを聞き直すことになります。最初に聞く 5 つと、その場で答えないことを 1 枚の紙にして、電話の横に置いておきます。話す順番を書いたこうした 1 枚は、トークスクリプトと呼ばれます。

電話を受けてから担当に渡すまでの最初の対応は、一次対応とも呼ばれます。聞いた内容を次の打ち合わせにつなげる項目の並べ方は、用語集のヒアリングシートにあります。少人数で問い合わせに応じる形は、インサイドセールスにまとめています。

電話やフォームで届いた問い合わせを、1 人ずつの記録にためる仕組みは、当社のAI顧客管理マーケティングシステム構築として用意しています。電話や打ち合わせの記録も、閲覧や申込みの記録と同じカルテに時系列で残せます。