初回の聞き取りが足りているかは、13 の項目で数えると分かります。決める方、困りごとの深さ、予算と期日、ほかの選択肢、進めやすさです。2026 年 6 月 11 日の相談では、点が入ったのは困りごとと今の道具の 2 つだけでした。決める方も、予算も、期日も伺えていません。当社は正式な提案書を書くのを止め、分かっている範囲の概要と、次の打ち合わせで伺う 19 の質問を用意しました。
初回に伺えたのは、困りごとと今の道具の 2 つでした
ご相談は、内装の建材を扱う会社様からでした。伺った内容は、お客様の言葉のまま記録しています。今の顧客管理のソフトをやめて、営業が使える顧客管理が欲しい。広告の状況も分かるようにしたい。サンプルの依頼や資料の請求の問い合わせを管理していて、メールマガジンも送っている。営業の動きが、顧客管理とつながっていない。
困りごとははっきりしていました。足りなかったのは、それを誰が、いつまでに、いくらで決めるのかです。
13 の項目のうち、点が入ったのは 2 つでした
当社は 2026 年 5 月から、提案書を書く前に、聞き取りが足りているかを 100 点満点で数えています。項目は、営業の世界で BANT（予算・決める方・必要性・時期）と呼ばれる 4 つに、ほかの選択肢と進めやすさを足したものです。配点は、決め方とお金と時期に重く置いています。
| 項目 | 配点 | この相談の初回 |
|---|---|---|
| 決める方の役職とお名前 | 10 | 伺えていない |
| 決める方がいちばん気にすること | 10 | 伺えていない |
| 社内の承認の道筋（稟議） | 10 | 伺えていない |
| いちばん解決したい困りごと | 5 | 伺えた |
| 困りごとの深さ（年間でどれだけ損をしているか） | 10 | 伺えていない |
| なぜ今やるのか | 10 | 伺えていない |
| 予算 | 10 | 伺えていない |
| 期日 | 10 | 伺えていない |
| ほかの会社と比べているか | 5 | 伺えていない |
| 自社で作れるか | 5 | 伺えていない |
| 今のままも含めた選択肢の見方 | 5 | 伺えていない |
| 今のシステムと業務の制約 | 5 | 一部伺えた |
| 社内で進める方（キーパーソン） | 5 | 伺えていない |
60 点に届かないときは、正式な提案書を書かない決まりです。決める方と予算が分からないまま書くと、誰に向けて、どの桁の金額で書くのかが定まりません。
正式な提案書の代わりに、概要と伺いたいことをお渡ししました
この日にお渡ししたのは、「顧客管理システムのご提案（概要）」です。最初の節には、これが初回のお打ち合わせに向けた概要であることを書きました。機能・日程・お見積もりを載せた正式なご提案は、詳しく伺ってからお届けします。
概要には、当社が理解しているお困りごと、目指す姿、5 つの機能の全体像を入れました。営業の方が毎日使える形にする工夫、今のソフトからの切り替え方、段階を分けた入れ方、補助金を使える可能性も書いています。最後の節が「お打ち合わせでお伺いしたいこと」です。
勧める道具も、この段階では決めていません。候補は、当社の経営ダッシュボードの営業の機能、ほかの会社の顧客管理の製品、新しく作る軽い顧客管理の 3 つです。どれにするかは、聞き取りのあとに決めます。
概要には、一度、社内の言葉が入りかけました。最初の下書きの冒頭に、聞き取りの点数と、社内向けの状態の書き込みと、社内のファイルの場所が載っていたのです。私はその場で、お客様に見せる文書だと言って止め、全部消させました。点数は、社内の記録にだけ残しています。
次の打ち合わせで伺う 19 の質問
足りない項目を、次の打ち合わせで伺う質問にしました。最初の 3 つと、困りごとの深さ・時期・予算は、どの相談でも伺う質問です。
決め方
- この相談の窓口はどなたで、どなたからつながったお話ですか
- 最終的にどなたが決められますか。過去の似た発注は、どう承認が回りましたか
- 決める方がいちばん気にされるのは何ですか（費用、効果、うまくいかなかったときの影響、営業が本当に使うか、これまでの付き合い）
困りごとと時期
- 今の顧客管理のソフトをやめたい理由は何ですか（費用、営業が入力しない、使いこなせない、日本語のサポート など）
- 今のソフトの年間の費用と、契約のプラン、更新の時期を教えてください
- 営業と顧客管理がつながっていないことで、実際に起きていることは何ですか。サンプルを送ったあとの連絡の漏れ、引き継ぎの漏れ、二重の対応などは、月に何件くらいですか
- なぜ今、動こうと思われたのですか。きっかけになった出来事はありますか
お金
- 予算の目安はどのくらいですか。過去の似た投資の金額の感覚でもかまいません
- いつまでに切り替えを終えたいですか。決算や、今のソフトの更新日、忙しい時期との関係はありますか
ほかの選択肢
- ほかに検討している候補はありますか
- 社内で作る、表計算に戻すといった案は出ていますか
- 今のソフトのまま続ける場合の費用を、どう見ていらっしゃいますか
今の業務と進めやすさ
- 営業は何名で、本社と営業所でどう分担していますか。案件は何の単位で管理していますか
- 問い合わせの件数は、1 日あたりの数ですか。サイトのフォーム、電話、通販のサイトのどこから届き、誰がどう対応して発送を管理していますか
- メールマガジンは何で送っていますか。宛先の名簿はどこから集め、どこに置いていますか
- 「広告の状況」とは、どの広告のことですか。月の予算と、運用しているのは社内か代理店か。誰がどの数字を見たいですか
- 今のソフトに入っている連絡先・会社・商談は、それぞれ何件くらいで、どこまで移したいですか
- 個人のお客様（通販）の管理も対象にしますか。会社どうしの営業の管理に絞りますか
- 社内でこの件をいちばん進めたい方は、どなたですか
12 番を入れているのは、今のまま続けることも、比べられる選択肢の 1 つだからです。道具を比べるときに「今のまま」を表に入れた例は、LINE の配信ツールと顧客管理を比べた記事に書きました。
質問は、答えをそのまま書き留められるシートにして持って行きます
同じ日に、システムの開発の相談で使うヒアリングシートのひな形も作りました。並びは、会社と組織から始まり、決め方、今の業務の流れと道具、困りごとと要望、データ、使う人と権限へと進みます。そのあとは、ほかのシステムとのつなぎ、安全と運用の要件、社内の IT の環境です。最後に、予算と日程、過去の経験、使いやすさの確かめ、次にすることを置いています。
使い方の決まりは 4 つです。
- 打ち合わせの前に、分かっている情報を先に埋め、分からない欄は空けたまま持って行く
- 答えは、言われた言葉のまま書く。数字・お名前・期日は特に、要約や推測で書き換えない
- その場で伺えなかった項目は「未確認」と書き、次にすることの欄に移す
- 打ち合わせのあとで点を数え直し、60 点に届いたら提案の設計に進む
相手の会社について公開されている情報を先に埋める手順は、商談の前の下調べの記事に書いています。
使いやすさの確かめの欄には、当社が作るシステムで大事にしていることを伺う質問を 4 つ置きました。
- マニュアルを読まずに使えることは、どのくらい大事ですか
- 日々入力するのは誰で、1 件あたり何秒なら入力してもらえそうですか
- 入力欄に書く形と、質問に答えていくチャットの形の、どちらが現場に合いそうですか
- 自由に書くより、選ぶ形の方がよいですか
点数は社内のためのもので、お客様には見せません
13 の項目の点数は、提案を書いてよいかを決める社内の物差しです。お客様に「あなたの会社は 100 点のうち何点です」とお見せするものではありません。点数や社内の状態の書き込みは、社内の営業の記録に分けて置き、お客様に渡す文書には入れない決まりにしています。
聞き取りのあとに、問い合わせやメールの反応を 1 人ずつまとめる仕組みが要る、という話になることもあります。当社では、そうした仕組みをお客様のサイトに作るAI顧客管理マーケティングシステム構築も用意しています。
