SNS や広告、サイトの運用を「担当者 1 人に任せる」と決めると、たいてい忙しい月に止まります。止まらないようにするには、運用を 5 つの仕事に分けて、それぞれ誰が持つかを決めます。方針と予算、原稿と投稿、写真や事例の材料、反応への返事、数字の確認です。
当社でも、2024 年 8 月に入った社内スタッフは、マーケティングや Web の知識が少ないところから始めました。2 か月ほどで、広告の運用、ページの手直し、バナーの制作、AI への頼み方の工夫を分けて受け持つようになりました。2024 年 11 月 22 日の Zoho のユーザーの交流会では、そのときのチームの分け方と、見込み客の管理、見積もりや請求の管理の話をしています。この記事では、運用の仕事の分け方を、ほかの会社でも使える形にまとめます。
運用を 5 つの仕事に分けます
| 仕事 | 中身 | 持つ人（基本） |
|---|---|---|
| 方針と予算 | 何のために運用するか、月にいくら使うか、何を投稿してよいか・いけないか | 社長 |
| 原稿と投稿 | 投稿の文、広告の文、ページの手直し、バナー | 担当 |
| 材料 | 写真、事例、お客様からよく受ける質問、新しい商品の情報 | 現場の人 |
| 反応への返事 | コメントやメッセージへの返事、問い合わせへのつなぎ | 担当（決めた範囲で） |
| 数字の確認 | 毎月の数字をまとめ、次の月に手をかける所を出す | 担当がまとめ、社長が決める |
いちばん止まりやすいのは「材料」です。担当者は、写真や事例を自分では作れません。現場の人に、いつ・何を・どうやって渡してもらうかを決めておかないと、担当者は材料を探す時間で手が止まります。
3 つの持ち方
社長が持つ
- 方針から投稿まで社長が自分で行う
- 言葉に迷いがなく、決めるのが早い
- 社長が忙しい月に止まる
社内の担当が持つ
- 方針と予算は社長、投稿と数字は担当
- 担当の時間を、仕事として先に確保する
- 投稿の決まりの範囲は、担当が判断する
外の会社に頼む
- 原稿・投稿・広告の設定・数字のまとめを頼める
- 材料と方針は、社内から渡す
- アカウントの持ち主は会社のままにする
3 つのどれでも、方針と予算と、材料を渡すことは社内に残ります。外の会社に頼むなら、アカウントの持ち主は会社のままにしておき、担当者が替わっても使い続けられるようにします。Instagram の数字を見る権限の話は、用語集のプロアカウントとインサイトにまとめています。
経験の少ない担当者に渡すときは、決まりを先に作ります
経験の少ない担当者に運用を渡すときは、何を投稿してよいか・いけないかの決まりを、社長が先に書いておきます。決まりが無いと、担当者は毎回社長に確かめることになり、社長の予定で投稿が止まります。
- 何のために運用するか（問い合わせ、採用、来店など）
- 月にかけてよい予算と、広告に使ってよい上限
- 投稿してよい写真（お客様の名前や図面が写っていない、許可を取った）
- 書いてはいけないこと（値引きの約束、お客様の名前、確かめていない数字）
- 返事をしてよい範囲と、社長に回す問い合わせ
- 週に何時間を運用に使ってよいか
決まりの中で、写真の扱いはとくに先に決めます。お客様の名前や図面が写った写真、許可を取っていないお客様の声は、投稿しません。
交流会の案内では、社内スタッフの受け持ちを支えたのは、Zoho のいくつかの道具を組み合わせたチームの進め方だと書きました。顧客の記録とやり取りが 1 つの場所にあれば、誰が何をしたかを、教える人と覚える人が同じ画面で確かめられます。
外の会社に頼むときに、先に渡すもの
外の会社に運用の一部を頼むときは、頼む前に次のものを渡すか、渡し方を決めます。渡すものが決まっていないと、頼んだ側は毎回確かめの連絡を待つことになり、投稿の数だけが約束どおりで中身が薄くなります。
| 渡すもの | 中身 |
|---|---|
| 投稿の決まり | 何を投稿してよいか・いけないか、言葉づかい、写真の扱い |
| 材料の渡し方 | 写真や事例を、誰が、いつ、どこに置くか |
| アカウントの権限 | どこまでの操作を任せるか（投稿だけか、広告の設定までか） |
| 数字の共有 | 毎月、どの数字を、いつまでにまとめてもらうか |
| 返事の範囲 | コメントやメッセージのうち、頼んだ側が返してよいもの、社内に回すもの |
アカウントのパスワードを渡すより、担当者ごとに権限を分けて付けられるサービスなら、その仕組みを使います。頼むのをやめたときに、権限を外すだけで済みます。
毎月の数字は、担当がまとめて社長が決めます
数字の確認は、担当者がまとめ、社長が月に 1 度見て、次の月に手をかける所を 1 つ決めます。数字を見る人と決める人を分けておくと、担当者は数字を集めることに、社長は決めることに時間を使えます。
バナーやページの手直しの仕事の中身は、用語集のバナーとランディングページの項目にあります。名刺の登録、お礼のメール、メールマガジンなど、運用の一部を外に頼む形は、当社の営業外注化でお受けしています。仕組みごと持つ形は、AI顧客管理マーケティングシステム構築のページにあります。
